白袍人生學院 系統化的實戰派 醫療溝通術3.0 上課心得 峰值體驗 差異化行銷 銷售策略 病患溝通
首先非常感謝張益豪院長以及白袍人生學院團隊的努力, 提供良好的連線上課品質, 大大提高了學員們的學習效率.
蔡瑋晟醫師在以前就讀醫學系, 跟住院醫師訓練時期, 醫學院跟醫院其實不大會提供, 增進與患者溝通的技巧, 與經營診所的細節, 這些細節, 都是在基層診所, 每天不間斷的工作磨練出來, 才有一點點的進步, 且患者依居住區域, 會有不小的差異, 牙科醫師跟中醫師也有相當多自費品項, 可以提供給患者更適合的服務, 所以課前十分好奇張益豪院長, 如何處理客群有一定差異的網路課程, 該用何種授課主軸呢?
萬變不離其宗, 回購率跟推薦率, 相信在各行業, 都是需要努力的目標; 在就醫流程方面, 張益豪院長新增治療衛教室以及領完藥之後加入LINE社群, 增加用戶的黏著度, 比一般診所只靠醫師, 更有多的時間與空間, 為患者創造峰值體驗, 使患者或是用戶印象深刻, 拉出與一般診所的差異.基層醫師的目標, 是要成為最高效且一致性產出的醫師.
5W=5WEAPON=望聞問切寫
望: 認識患者的全名, 觀察患者的狀態或是職業類別, 創造與患者的驚喜點
聞: 聽清楚患者的主訴, 或是嗅出患者身上的特殊味道, 豪老師以廚師為例, 可以關心他多補充水分, 跟盡量避免吸到胡椒鹽造稱鼻塞咳嗽等; 以現在的醫療現況, 沒有釐清患者的主訴, 有可能造成醫療爭議事件.
切: 檢查有固定的順序, 孩童由下而上, 大人由上而下; 孩童看我的門診, 大部分會發燒, 我習慣先壓一下孩子的小腿, 以提早發現, 流感病毒引起的肌肉發炎. 大人依序口,鼻,耳,聽呼吸音, 在這裡我習慣用自備的電子檢耳鏡來看患者的鼻子或是耳道, 對自己看過敏性鼻炎, 感冒, 外耳道發炎, 都有很好的效果, 患者也比較安心.
寫: 雖然基層工作, 看診步調稍快, 但是基本重要的事項, 盡量在病歷交班, 患者用藥的習慣, 患者喉, 鼻咽, 耳膜的發炎百分比, 呼吸音等, 這都是我是常紀錄的項目.
4X=四向量=內+外+溫度+速度
內=專業度, 適當的專業度是基本, 不過人無完人, 患者也不是來診所聽課, 還是以可以親切溝通的方式與患者互動為佳.
外=由內而外, 暴力輸出(看診的方式盡量以正面積極的方式說明, 例如手術有8成的成功率, 例如自己學習的時候, 也可以複述老師的關鍵字)
溫度=普通專業但是親切還是比較貼近市場需求, 不用追求100分的專業, 因為幾乎不可能做到, 患者也只是希望解決自身的問題就可以了.
速度=利用閉鎖式的問題, 來增進看診的流暢度, 利用簡報技巧的PREP=Point（先講結論）、Reason（給出理由）、Example（舉例說明）、Point（重申論點; 舉例: 現在您快篩檢驗出是流感, 建議吃抗病毒藥物比較好, 有使用的話, 比較容易退燒, 康復比較快, 所以才建議您用自費的抗病毒用藥.
DTC=DIAGNOSIS-TREATMENT-CAUTION, 例如您現在已經得到腸胃型感冒, 先用比較好的胃藥治療, 注意牛奶,雞蛋,豆漿, 夾餡麵包, 先不要吃, 可以吃全麥吐司,運動飲料, 電解水,香蕉,蘋果, 白粥, 白吐司, 用肥皂洗手, 家人間不要互相夾菜, 這些是蔡瑋晟醫師經過無數患者的磨練, 才精簡出上述這些衛教, 簡單, 好用, 患者不會再有二度疑問, 這樣看診才會流暢.
治療段落化=善用治療計畫, 切割急性與慢性疾病, 可以先處理急性問題, 再處理慢性病.
以下是張益豪醫師提出的重要問題, 我覺得每一位需要服務客戶的業務, 或是直接面對患者的醫師都需要
您的標準自我介紹準備好了嗎?
您有記憶點嗎?有差異化嗎?
您能在診間自然的遞出名片嗎?
您能親切的與患者或是客戶合照嗎?
您能邀請客戶拍攝短影音嗎?
此外, 在診所經營方面, 反覆思考=天地人
天=網路影片是否無法接觸到目標客戶, 介紹方式不精準, 客戶不知道要來診所接受服務
地=優化診所的設備並且改良動線
人=醫療團隊人員需要再訓練
在解釋病情的反差, 顯示醫師的真誠與記憶點, 例如說話不那麼肯定的專家, 顯得更加嚴謹負責, 不輕易砸自己招牌.
成功銷售元素=40%信任+30%需求+20%內容+10%其他
盡早提升專業感, 威嚴感, 影響力=盡可能累積口碑與網路聲量, 診所張貼權威影片或是照片, 出書, 讓記者採用文章, 上節目, 跟權威同框演出, 都有助於累積自己的聲望.
醫師談自費有四大優勢
完整化=治療項目多元,可以提供給患者選擇
差異化=人無我有, 更顯得醫師的專業
商業化=自費市場的自由度, 優於健保提供的選項
安全化=可以多一道治療的防線
自費醫療市場的定價技巧, 舉例來說, 利用包套式的服務來減少比價的狀況, 有點類似旅行團的營銷方式; 建立醫師或是診所的品牌價值, 才有機會產生溢價的空間. 無論健保或是自費診所,都是需要建立人脈, 增加人流量, 提升實體門市口碑, 以及提升數位口碑.
減少低谷, 拉高峰值體驗, 可以優化就醫的經驗: 如果遇到實體或網路上出現患者的批評, 如果是有建設的評論, 其實這是一件好事, 因為可以提前知道, 市場的需要, 及目前患者需要被照顧的重點在哪裡, 可以當作是一種市場調查, 如果處理得當, 其實對診所也是一種加分,大致上來說, 就是先不要預設立場, 看診所還可以替患者協助那些部分, 這樣其實有機會增加一位鐵粉. 因為蔡瑋晟醫師發現, 現在一個人居住的成年人很多, 在異鄉打拼的中年人很多, 提供情緒價值, 應該可以成為診所除了看診之外, 需要努力的部分.
建立自己的實體名片跟網路名片, 減少客戶取得您的資訊的難度, 這樣醫療的可近性較佳; 如果醫師本身有好記的稱號或是故事, 比較容易在網路上傳播; 如果興趣可以疊加到本業上, 會更容易重複做, 重複講, 才比較容易讓觀眾感受到醫師的熱情.
有些店家會利用給GOOGLE五星好評換取小獎品, 這樣的作法可能有反效果, 有些客戶會在領取獎品後, 又取消好評, 可見服務或商品並不足以讓顧客信服, 不足以讓客人給五顆星的好評, 這就是在錯誤的方向上努力, 比不努力更糟.
最後要再次感謝張益豪醫師在醫療溝通, 商業營銷的深耕與研讀, 並轉化成臨床上可以使用的工具供學員使用, 對於台灣醫師教育貢獻心力, 提升台灣醫療服務品質, 帶來更貼近患者感受的峰值體驗.
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