白袍人生學院 系統化的實戰派 醫療溝通術3.0 上課心得 峰值體驗 差異化行銷 銷售策略 病患溝通
首先非常感謝張益豪院長以及白袍人生學院團隊的努力, 提供良好的連線上課品質, 大大提高了學員們的學習效率.
蔡瑋晟醫師在以前就讀醫學系, 跟住院醫師訓練時期, 醫學院跟醫院其實不大會提供, 增進與患者溝通的技巧, 與經營診所的細節, 這些細節, 都是在基層診所, 每天不間斷的工作磨練出來, 才有一點點的進步, 且患者依居住區域, 會有不小的差異 ;
牙科醫師跟中醫師也有相當多自費品項, 可以提供給患者更適合的服務, 所以課前十分好奇張益豪院長, 如何處理客群有一定差異的網路課程, 該用何種授課主軸呢?
萬變不離其宗, 回購率跟推薦率, 相信在各行業, 都是需要努力的目標; 在就醫流程方面, 張益豪院長新增治療衛教室以及領完藥之後加入LINE社群, 增加用戶的黏著度, 比一般診所只靠醫師, 更有多的時間與空間, 為患者創造峰值體驗, 使患者或是用戶印象深刻, 拉出與一般診所的差異.基層醫師的目標, 是要成為最高效且一致性產出的醫師.
5W=5WEAPON=望聞問切寫
望: 認識患者的全名, 觀察患者的狀態或是職業類別, 創造與患者的驚喜點
聞: 聽清楚患者的主訴, 或是嗅出患者身上的特殊味道, 豪老師以廚師為例, 可以關心他多補充水分, 跟盡量避免吸到胡椒鹽造稱鼻塞咳嗽等; 以現在的醫療現況, 沒有釐清患者的主訴, 有可能造成醫療爭議事件.
切: 檢查有固定的順序, 孩童由下而上, 大人由上而下; 孩童看我的門診, 大部分會發燒, 我習慣先壓一下孩子的小腿, 以提早發現, 流感病毒引起的肌肉發炎. 大人依序口,鼻,耳,聽呼吸音, 在這裡我習慣用自備的電子檢耳鏡來看患者的鼻子或是耳道, 對自己看過敏性鼻炎, 感冒, 外耳道發炎, 都有很好的效果, 患者也比較安心.
寫: 雖然基層工作, 看診步調稍快, 但是基本重要的事項, 盡量在病歷交班, 患者用藥的習慣, 患者喉, 鼻咽, 耳膜的發炎百分比, 呼吸音等, 這都是我是常紀錄的項目.
4X=四向量=內+外+溫度+速度
內=專業度, 適當的專業度是基本, 不過人無完人, 患者也不是來診所聽課, 還是以可以親切溝通的方式與患者互動為佳.
外=由內而外, 暴力輸出(看診的方式盡量以正面積極的方式說明, 例如手術有8成的成功率, 例如自己學習的時候, 也可以複述老師的關鍵字)
溫度=普通專業但是親切還是比較貼近市場需求, 不用追求100分的專業, 因為幾乎不可能做到, 患者也只是希望解決自身的問題就可以了.
速度=利用閉鎖式的問題, 來增進看診的流暢度, 利用簡報技巧的PREP=Point（先講結論）、Reason（給出理由）、Example（舉例說明）、Point（重申論點; 舉例: 現在您快篩檢驗出是流感, 建議吃抗病毒藥物比較好, 有使用的話, 比較容易退燒, 康復比較快, 所以才建議您用自費的抗病毒用藥.
DTC=DIAGNOSIS-TREATMENT-CAUTION, 例如您現在已經得到腸胃型感冒, 先用比較好的胃藥治療, 注意牛奶,雞蛋,豆漿, 夾餡麵包, 先不要吃, 可以吃全麥吐司,運動飲料, 電解水,香蕉,蘋果, 白粥, 白吐司, 用肥皂洗手, 家人間不要互相夾菜, 這些是蔡瑋晟醫師經過無數患者的磨練, 才精簡出上述這些衛教, 簡單, 好用, 患者不會再有二度疑問, 這樣看診才會流暢.
治療段落化=善用治療計畫, 切割急性與慢性疾病, 可以先處理急性問題, 再處理慢性病.
以下是張益豪醫師提出的重要問題, 我覺得每一位需要服務客戶的業務, 或是直接面對患者的醫師都需要
您的標準自我介紹準備好了嗎?
您有記憶點嗎?有差異化嗎?
您能在診間自然的遞出名片嗎?
您能親切的與患者或是客戶合照嗎?
您能邀請客戶拍攝短影音嗎?
此外, 在診所經營方面, 反覆思考=天地人
天=網路影片是否無法接觸到目標客戶, 介紹方式不精準, 客戶不知道要來診所接受服務
地=優化診所的設備並且改良動線
人=醫療團隊人員需要再訓練
在解釋病情的反差, 顯示醫師的真誠與記憶點, 例如說話不那麼肯定的專家, 顯得更加嚴謹負責, 不輕易砸自己招牌.
成功銷售元素=40%信任+30%需求+20%內容+10%其他
盡早提升專業感, 威嚴感, 影響力=盡可能累積口碑與網路聲量, 診所張貼權威影片或是照片, 出書, 讓記者採用文章, 上節目, 跟權威同框演出, 都有助於累積自己的聲望.
醫師談自費有四大優勢
完整化=治療項目多元,可以提供給患者選擇
差異化=人無我有, 更顯得醫師的專業
商業化=自費市場的自由度, 優於健保提供的選項
安全化=可以多一道治療的防線
自費醫療市場的定價技巧, 舉例來說, 利用包套式的服務來減少比價的狀況, 有點類似旅行團的營銷方式; 建立醫師或是診所的品牌價值, 才有機會產生溢價的空間. 無論健保或是自費診所,都是需要建立人脈, 增加人流量, 提升實體門市口碑, 以及提升數位口碑.
減少低谷, 拉高峰值體驗, 可以優化就醫的經驗: 如果遇到實體或網路上出現患者的批評, 如果是有建設的評論, 其實這是一件好事, 因為可以提前知道, 市場的需要, 及目前患者需要被照顧的重點在哪裡, 可以當作是一種市場調查, 如果處理得當, 其實對診所也是一種加分,大致上來說, 就是先不要預設立場, 看診所還可以替患者協助那些部分, 這樣其實有機會增加一位鐵粉. 因為蔡瑋晟醫師發現, 現在一個人居住的成年人很多, 在異鄉打拼的中年人很多, 提供情緒價值, 應該可以成為診所除了看診之外, 需要努力的部分.
建立自己的實體名片跟網路名片, 減少客戶取得您的資訊的難度, 這樣醫療的可近性較佳; 如果醫師本身有好記的稱號或是故事, 比較容易在網路上傳播; 如果興趣可以疊加到本業上, 會更容易重複做, 重複講, 才比較容易讓觀眾感受到醫師的熱情.
有些店家會利用給GOOGLE五星好評換取小獎品, 這樣的作法可能有反效果, 有些客戶會在領取獎品後, 又取消好評, 可見服務或商品並不足以讓顧客信服, 不足以讓客人給五顆星的好評, 這就是在錯誤的方向上努力, 比不努力更糟.
最後要再次感謝張益豪醫師在醫療溝通, 商業營銷的深耕與研讀, 並轉化成臨床上可以使用的工具供學員使用, 對於台灣醫師教育貢獻心力, 提升台灣醫療服務品質, 帶來更貼近患者感受的峰值體驗.
留言
張貼留言